Ευρωπαϊκή Εταιρεία
Ελέγχων & Πιστοποιήσεων

Παράπονα & Προσφυγές


ΠΑΡΑΠΟΝΑ

 

Ø Οποιοσδήποτε από το προσωπικό γίνει αποδέκτης παραπόνου οποιασδήποτε μορφής από πελάτη ή άλλο ενδιαφερόμενο μέρος συμπληρώνει το έντυπο ΔΠ18.1/Ε01, επισυνάπτοντας εάν υπάρχει και το σχετικό FAX ή επιστολή του πελάτη και τα προωθεί στον ΔΔΠ.

 

Ø Ο ΔΔΠ μαζί με τον αρμόδιο Διευθυντή, προς του οποίου το τμήμα εκφράστηκε το παράπονο, θα εξετάσουν και θα καθορίσουν εάν απαιτείται να γίνει διορθωτική ενέργεια, οπότε και εφαρμόζεται η ΔΠ19.3.

 

Ø Στην αξιολόγηση ενός  παραπόνου δεν θα συμμετέχει το άτομο προς το πρόσωπο του οποίου εκφράστηκε το παράπονο.

 

Ø Αν διαπιστωθεί ότι το παράπονο ευσταθεί τότε ένα αντίγραφο του εντύπου ΔΠ18.1/Ε01 προωθείται στον Διευθύνοντα  Σύμβουλο.  Εάν εμπλέκονται πρόσωπα ή τμήματα τότε ο ΔΔΠ για ενημέρωση αποστέλλει αντίγραφα σε αυτούς και στους Διευθυντές τους.

 

Ø Εάν κατά την εξέταση διαπιστωθεί ότι το παράπονο δεν αφορά πρόβλημα στο Σύστημα Ποιότητας αλλά αφορά κακή εφαρμογή διαδικασιών, κανονισμών λειτουργίας από συγκεκριμένο πρόσωπο, τότε ο αρμόδιος Διευθυντής οφείλει να συζητήσει το θέμα με αυτόν και εάν απαιτείται να αποφασίσει για περαιτέρω εκπαίδευση του προσώπου.  Παράλληλα εξετάζει όλες τις συναφείς με το παράπονο υποθέσεις που έχει χειριστεί το εν λόγω πρόσωπο για να προσδιορισθεί η έκταση του προβλήματος και για να ληφθούν οι κατάλληλες ενέργειες για άρση του προβλήματος.

 

Ø Εάν από την ανωτέρω διερεύνηση δεν διαπιστωθούν ελλείψεις στο Σύστημα Ποιότητας ή στον τρόπο διεκπεραίωσης της υπόθεσης στην οποία αναφέρεται ο πελάτης, τότε ο ΔΔΠ ενημερώνει εγγράφως ή προφορικώς τον πελάτη.

 

Ø Στην αντίθετη περίπτωση λαμβάνονται αμέσως τα κατάλληλα μέτρα για την διευθέτηση του προβλήματος και ενημερώνεται γραπτώς ή προφορικώς ο παραπονούμενος για τις ενέργειες που θα γίνουν από τον αρμόδιο Διευθυντή.

 

Ø Όλες οι διορθωτικές ενέργειες που θα γίνουν θα βαρύνουν οικονομικά αποκλειστικά τον Φορέα.

 

Ø  Σε κάθε περίπτωση πρέπει να δοθεί απάντηση στον πελάτη εντός 5 εργασίμων ημερών.

Στο έντυπο ΔΠ18.1/Ε01 καταγράφεται και ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη για τις ενέργειές μας

 

 

ΠΡΟΣΦΥΓΕΣ

 

Ø Ως Προσφυγή ορίζεται κάθε αίτημα από Πιστοποιημένο Φορέα προς την EUROCERT για επανεξέταση απόφασης που έχει ήδη λάβεI.

 

Ø Όταν υπάρχει προσφυγή κατά αποφάσεων της EUROCERT ο Διευθύνων Σύμβουλος συμπληρώνει το έντυπο Δ 18.1/Ε01, επισυνάπτοντας εάν υπάρχει και το σχετικό FAX ή επιστολή του πελάτη.

 

Ø Για να παραληφθεί και να εξετασθεί η προσφυγή θα πρέπει να έχει υποβληθεί εντός ενός μηνός από την κοινοποίηση της απόφασης στον ενδιαφερόμενο.

 

Ø Ο Διευθύνων Σύμβουλος αφού συμβουλευθεί τον αρμόδιο Διευθυντή, προς του οποίου το τμήμα εκφράστηκε η προσφυγή θα εξετάσει και θα αποδεκτή ή θα απορρίψει την προσφυγή.

 

Ø Αν η προσφυγή γίνει δεκτή η εταιρία τροποποιεί την απόφασή της και ενημερώνει εγγράφως τον πελάτη.

 

Ø Παράλληλα ο Διευθύνων Σύμβουλος ενημερώνει το ΔΣ.

 

Ø Παράλληλα εφαρμόζεται άμεσα διορθωτική ενέργεια για την αποκατάσταση του προβλήματος και για την μη επανεμφάνισή του με βάση την διαδικασία ΔΠ19.3.  Την αποτελεσματικότητα της διορθωτικής ενέργειας ελέγχει ο ίδιος ο Διευθύνων Σύμβουλος.

 

Ø Όλες οι διορθωτικές ενέργειες που θα γίνουν θα βαρύνουν οικονομικά αποκλειστικά τον Φορέα.

 

Ø Εάν η προσφυγή απορριφθεί ενημερώνεται εγγράφως ο προσφυγών και αιτιολογείται πλήρως η απόφαση.

 

Ø Η απόφαση για την αποδοχή ή μη της προσφυγής πρέπει να εκδοθεί μέσα σε τρείς μήνες από την υποβολή της εκτός και αν η ισχύουσα κοινοτική ή εθνική νομοθεσία ή η αρμόδια αρχή επιβάλλει διαφορετικά.

 

Ø Ο προσφεύγων αλλά και η EUROCERT έχουν δικαίωμα να προσφύγουν αν δεν ικανοποιηθούν σε Διαιτητικό Δικαστήριο σύμφωνα με τις διατάξεις του κώδικα Πολιτικής Δικονομίας.

 

Ø Η απόφαση του Δικαστηρίου είναι οριστική και δεν υπόκειται σε ένδικο μέσον και είναι αμέσως εκτελεστή.

  

Παρακαλώ συμπληρώστε το έντυπο Παραπόνων & Προσφυγών     

 

Τελευταία Ενημέρωση : 30/08/2017

Συνολικές επισκέψεις :