Κατά διάρκεια του σεμιναρίου θα γίνει ανάπτυξη της μεθοδολογίας και διεργασίας διαχείρισης παραπόνων πελατών (επικοινωνία, λήψη παραπόνου, ιχνηλασία παραπόνου, αρχική αξιολόγηση, έρευνα παραπόνου, αντιμετώπιση, κλείσιμο) με χρήση κατάλληλες εντύπων (Υποβολής / Παρακολούθησης / Αντιμετώπισης) σύμφωνα με το Πρότυπο ISO 10002.
Επίσης θα αναπτυχθούν τρόποι μέτρησης της ικανοποίησης πελατών που περιλαμβάνουν τη συλλογή δεδομένων ικανοποίησης πελατών, τη χρήση άμεσων και έμμεσων δεικτών, την ανάπτυξη ερωτήσεων & συλλογή δεδομένων και την ανάλυση δεδομένων σύμφωνα με το Πρότυπο ISO 10004
